CRMソフトウェアとは？試すべき人気のCRMソフトウェア トップ7

CRMソフトウェアは、企業が顧客情報を1つのシステムに集約し、営業活動の追跡や各部門間の連携をより効率的に行うのに役立ちます。各拠点からのデータを手動で集約する代わりに、管理者は統合されたプラットフォーム上でビジネスの状況を把握しながら、役割や管理範囲に応じてアクセス権限を割り当てることができます。

それでは、CRMソフトウェアとは何か、検討すべきソリューションはどれか、そして企業はどのような基準で選ぶべきでしょうか？以下の記事では、導入前に全体像を把握できるよう解説します。

1. CRMソフトウェアとは？企業は何のためにCRMを使用するのか？

1.1. CRMソフトウェアとは？

CRM（Customer Relationship Management）は顧客関係管理です。 CRMソフトウェアは、アプローチ、販売、販売後のサポートに至るプロセス全体を通じて、企業が顧客情報を保存、管理、活用することをサポートするツールです。

名前、電話番号、連絡先情報の記録にのみ使用されるExcelファイルとは異なり、CRMは顧客データをインタラクション履歴、営業案件、見積もり、アジェンダ、ケア活動と結びつけることができます。そのため、担当者が変わった場合でも、スタッフは次のやり取りの前に個々の顧客の背景を把握することができます。

1.2. CRMソフトウェアを使用するメリット

顧客データの集約： 多様なソースからの顧客情報が同一システム上で管理されるため、支店、スタッフ、個別ツール間でのデータの分散を抑えられます。重複顧客の特定や情報の更新もよりスムーズになります。

見込み客および営業案件の追跡： CRMは、顧客のニーズ発生から成約までの管理を企業がスムーズに行えるよう支援します。管理者は、顧客がどのステージにいるか、どのスタッフが担当しているか、どの案件を優先すべきか、どの取引が失われるリスクがあるかを把握できます。

顧客ケアプロセスの標準化： 通話履歴、メール、アポイントメント、サポートリクエストの履歴を保存できるため、業務を引き継ぐスタッフが最初からやり直す必要がありません。また、企業はリマインダー、割り当てルール、フォローアッププロセスを設定して、顧客の見落としを減らすことができます。

レポートを通じたビジネスパフォーマンスの追跡： 見込み客、コンバージョン率、売上、スタッフのパフォーマンスに関するレポートにより、管理者はビジネス状況を評価できます。複数支店を持つ企業では、データの集約により拠点間の成果を比較し、改善が必要な箇所を特定できます。

支店間の連携能力の向上： 適切な設定を行うことで、CRMは各支店間で必要なデータを共有し、情報の再入力を削減するとともに、お客様が複数の拠点に連絡された際の連携をサポートします。また、企業は部門ごとにデータの閲覧、編集、担当者の割り当て権限を制限することが可能です。

1.3. CRMソフトウェアに必要な機能

すべてのCRMソフトウェアが、多拠点展開する企業のニーズを完全に満たしているわけではありません。選択する際には、企業のニーズに合った以下の機能グループを検討することをお勧めします。

• 顧客情報の管理： 連絡先情報、取引履歴、インタラクション、顧客のニーズを統合されたプロファイルに一元保存します。
• リードおよび営業機会の管理： 顧客の流入元、営業フェーズ、案件の価値、担当者を追跡します。
• カスタマーケア活動の管理： 通話、メール、アポイントメント、サポートリクエスト、およびやり取りの履歴を記録します。
• プロセスの自動化： 顧客の自動割り当て、フォローアップのスケジュール通知、ステータスの更新、または条件に応じたワークフローの起動を行います。
• レポートと分析： 売上、コンバージョン率、従業員のパフォーマンス、支店ごとの成果を追跡します。
• 権限管理と多拠点管理： ロール、部門、または拠点ごとにデータへのアクセス権限を設定できます。
• 統合機能： 必要に応じて、メール、ウェブサイト、マーケティングプラットフォーム、コールセンター、POSシステム、会計システム、またはERPと連携します。
• AIの活用： ソフトウェアや利用プランに応じて、やり取りの要約、データ分析、リードの評価、または次の対応ステップの提案をサポートします。

事業を拡大中の企業にとって、データ連携能力とプロセスのカスタマイズ性は、多くの場合、利用可能な機能の数と同様に重要です。適切なシステムは、現在のニーズを満たすだけでなく、企業が支店や部門を増設する際にも拡張性備えている必要があります。

2. 現在人気のCRMソフトウェアトップ7

各CRMソフトウェアには、独自の開発方向性、コストモデル、強みがあります。以下のリストでは、検討に値する7つのソリューションを紹介しますが、これは優劣をつけるランキングではありません。

2.1. Odoo CRM

Odoo CRMは、営業活動と業務オペレーションを単一のプラットフォーム上で統合できる点で優れています。見込み客や営業機会の管理に加え、予測リードスコアリング、ルールに基づいたリードの自動割り当て、UTMを通じた顧客獲得元追跡をサポートします。これにより、企業は優先すべき商談を特定し、顧客獲得チャネルの効果を評価することができます。

主な機能

• 顧客データ管理: 連絡先情報、ニーズ、取引履歴、インタラクション履歴を1つのシステムで一元管理します。
• 見込み客・営業機会の追跡: 顧客獲得元、商談化の価値、営業の進捗状況、担当者を管理します。
• カスタマーケア活動の管理: 通話、メール、ミーティング、アポイントメントを記録し、スタッフの業務追跡と顧客の対応漏れ防止を支援します。
• プロセスの自動化: 設定された条件に基づいて、タスクの割り当て、リマインダーの設定、ステータスの更新を行います。
• 営業成果レポート: コンバージョン率、営業機会、作業効率を追跡し、意思決定をサポートします。
• マーケティングキャンペーンの追跡: 適切なマーケティングアプリと連携することで、キャンペーンの管理や顧客エンゲージメントの評価が可能になります。
• 権限管理と多拠点管理: システム設定に基づき、ユーザー、グループ、組織単位でアクセス権限をコントロールします。
• 業務連携: Sales、Accounting、Inventory、Website、MarketingなどのアプリケーションとCRMを連携し、各活動間のデータを同期します。

Odoo CRMの特筆すべき点は、顧客管理から関連業務の管理へと拡張できる能力です。適切なアプリケーションと併用することで、企業はCRMデータをSales、Inventory、Accounting、Website、Marketingと接続できます。これにより、顧客情報、見積もり、注文、および運用活動を独立したシステムに分散させる必要がなくなります。

どのような企業にOdoo CRMが適していますか？

Odoo CRMは、CRMにとどまらず、受注管理、在庫、会計、その他の運用管理を含む拡張性の高いプラットフォームで顧客管理と販売を行いたい企業に適しています。

複数拠点を有する企業にとって、Odooの価値は単なるデータの集中管理に留まらず、拠点間における連携プロセスの設計、業務の標準化、システム全体を通じた情報共有の実現にあります。

Paracelでは、Odooの導入プロセスは、運用モデルの調査、管理要件の特定、そして適切なプロセスのコンサルティングから始まります。すべての企業に画一的なプロセスを適用するのではなく、実際の課題に応じて、システムの構成、カスタマイズ、統合を行い、企業のニーズに対応します。

>> お問い合わせ: Odoo CRM導入のコンサルティングを受ける

2.2. Salesforce CRM

Salesforce Sales Cloudは、高度な営業プロセス管理を必要とする企業を対象としています。特筆すべきは、データと成約可能性に関連する要素に基づき、1〜99のスケールで商談をスコアリングするEinstein AIツールセットです。営業担当者は、主観的な評価だけに頼るのではなく、このスコアを活用して見込みのある商談の優先順位付けを行うことができます。

主な機能

• リード、連絡先、アカウント、営業商談の管理。
• パイプラインの追跡と売上予測。
• 一部の営業活動の自動化。
• 利用プランに応じたレポート作成、データ分析、AI活用のサポート。
• Salesforceエコシステム内のツールやアプリケーションを通じた拡張。

適した企業: 中堅・大手企業、特に複雑な営業プロセスを持ち、高度なCRMエコシステムと規模に応じた拡張性を必要とする組織。

2.3. HubSpot CRM

HubSpot CRMは、顧客データをマーケティング、営業、カスタマーケアの活動と結び付けることに重点を置いています。このプラットフォームは135カ国以上で30万6千社を超える顧客を持っています。また、HubSpotは時間無制限の無料版CRMも提供しており、連絡先、取引、インタラクション履歴の管理をサポートします。

主な機能

• 顧客プロファイルとインタラクション履歴の管理。
• 見込み客および営業パイプラインの追跡。
• メール、フォーム、アポイントメント、各種マーケティングツールのサポート。
• プランに応じたレポート、サポートツール、自動化の提供。
• マーケティング、営業、カスタマーサービスの各部門間のデータ連携。

メリット

HubSpotは比較的直感的なインターフェースを備えており、マーケティングと営業活動を連携させたい企業に適しています。また、無料ツールにより、小規模チームでも高度な機能に投資する前にCRMに慣れることができます。

デメリット

無料版の利用範囲にはユーザー数や機能の制限があります。企業が高度な自動化、高度なレポート、または同一エコシステム内の多数の機能を必要とする場合、コストが大幅に増加する可能性があります。

適した企業： スタートアップ、中小企業、および顧客の獲得、育成、コンバージョンのプロセスで密接に連携する必要があるマーケティング・営業チーム。

2.4. Zoho CRM

Zoho CRMは、営業プロセスにおける分析と予測をサポートするために、AIアシスタントのZiaを統合しています。具体的には、Ziaは見込み客のスコアリング、商談の勝敗予測、既存データに基づく売上予測を行うことができます。これにより、営業チームは優先順位を決定し、密接な追跡が必要な商談を特定するためのより多くの根拠を得ることができます。

主な機能

• 見込み客、連絡先、アカウント、および取引の管理。
• ワークフローの設定とフォローアップのリマインダー。
• レポートと予測を通じた営業パフォーマンスの追跡。
• バージョンに応じた分析、顧客スコアリング、およびAI機能のサポート。
• Zohoエコシステム内の他のアプリケーションとの連携。

メリット

Zoho CRMには多様なバージョンがあり、さまざまな規模の企業に適しています。多様なエコシステムにより、企業はCRMからマーケティング、カスタマーサポート、タスク管理向けのツールへの拡張を検討できます。

デメリット

プランによって機能や利用制限が異なります。企業が複数のアプリを使用する場合や、Zoho以外のシステムと連携する必要がある場合は、接続性と総運用コストを慎重に評価する必要があります。

適した企業： 営業管理、プロセスの自動化、および関連アプリによる段階的なシステム拡張を希望する中小企業。

2.5. Microsoft Dynamics 365 Sales

Microsoft Dynamics 365 Salesは、顧客管理とMicrosoftの作業環境を統合したい企業に適しています。Copilotを通じて、システムはリード、アカウント、商談のプロファイルの要約、最近の変更点の集約、メールの作成支援、会議の準備を行うことができます。これにより、担当者は顧客対応の前に取引の履歴と状況を迅速に把握できます。

主な機能

• リード、連絡先、商談の管理。
• 取引の進捗追跡と売上予測。
• OutlookやMicrosoft 365など、関連するMicrosoftツールとの連携。
• バージョンやライセンスに応じたデータ分析およびAI機能のサポート。
• 営業管理のニーズに応じたプロセスのカスタマイズ。

メリット

Dynamics 365 Salesは、Microsoftエコシステムを利用しており、販売データ、作業ツール、分析活動の連携を強化したい企業にとって検討に値します。

デメリット

企業はライセンス要件、機能の範囲、導入コストを慎重に評価する必要があります。高度なカスタマイズや多数のシステムの連携には、専門的なリソースが必要になる場合があります。

適した企業： 中堅・大企業、特にすでにMicrosoft 365を利用している企業、または分析および拡張性備えた営業管理プラットフォームを必要としている企業。

2.6. Pipedrive

Pipedriveは、営業チームが販売プロセスの各ステージを通じてすべての取引を追跡できるよう支援することに特化しています。ユーザーはパイプラインをカスタマイズし、実行すべきアクティビティを追跡し、停滞している商談を特定することができます。インサイトレポートツールは、取引数、コンバージョン率、パイプラインのボトルネックなどの指標の分析をサポートします。

主な機能

• 見込み客、連絡先、および取引の管理。
• 企業のプロセスに合わせた販売ステージの設定。
• 顧客ケア活動のリマインダーと追跡。
• プランに応じたメール同期、自動化、レポート機能のサポート。
• 統合を通じた多数の外部アプリケーションとの連携。

メリット

Pipedriveは営業に特化したアプローチを採用しており、営業チームが進行中の商談を把握しやすくし、フォローアップの漏れを防ぎます。また、パイプラインのインターフェースにより、管理者は取引の進捗状況を素早く把握することができます。

デメリット

Pipedriveは販売管理に偏っているため、在庫、会計、生産などの業務全体を一元管理したい企業は、他のシステムを追加で統合する必要がある場合があります。自動化機能や高度な管理機能は、利用するプランによって異なります。

適した企業： 明確なパイプライン管理を必要とし、商談を追跡し、広範な管理システムをすぐに導入することなく成約率を向上させたい営業チームを持つ企業。

2.7. Bitrix24

Bitrix24は、顧客管理とコラボレーションツールおよびコンタクトセンターを統合しています。企業は、ウェブサイトのフォーム、ライブチャット、メール、電話、およびサポートされているいくつかのメッセージングプラットフォームなどのチャネルを接続できます。受信したメッセージ、通話、またはフォームは、見込み客や取引として記録されるか、既存のプロフィールに更新されます。

主な機能

• 顧客、連絡先、および取引の管理。
• CRMに統合されたソースからのリクエストの受付。
• 一部の営業および顧客ケア活動の自動化。
• タスク、プロジェクト、スケジュール管理、および社内コミュニケーション。
• プランに応じたレポートおよび高度な機能の提供。

メリット

CRMとコラボレーションツールの組み合わせにより、従業員は同一の環境で顧客管理、タスクの割り当て、業務の共同処理を行うことができます。また、Bitrix24には一定の利用範囲で無料プランが用意されており、企業がアップグレード前に試用することが可能です。

デメリット

多くの機能群が統合されているため、インターフェースや設定方法に慣れるまで時間がかかる場合があります。特に多拠点の管理、複雑な権限設定、高度な自動化が必要な場合は、各プランの制限事項を事前に確認することをお勧めします。

適した企業： 顧客管理と社内コラボレーション、タスク割り当て、進捗管理を単一のプラットフォーム上で統合したい企業。

>> 詳細を見る： カスタマーサポート（CSKH）とは？顧客データの統合が必要な理由

3. 企業はどのCRMソフトウェアを選ぶべきか？

3.1. 使いやすさと低コストを求める中小企業

中小企業の場合、初期の優先事項は、運用の負担を増やすことなく、顧客情報の集約、インタラクション履歴の追跡、および販売機会のコントロールを行うことであるべきです。

しかし、企業はアップグレード時のユーザー数、機能、拡張性、コストを検討する必要があります。将来的に同一システム内での受注、在庫、会計管理が必要になると予想される場合は、後からのデータ移行を最小限に抑えるため、最初から拡張性のあるソリューションを検討すべきです。

3.2. 複数段階の営業プロセスを持つB2B企業

B2B企業は通常、アプローチ、コンサルティング、見積もりから交渉、契約締結に至るまで、複数のステップを通じて顧客を追跡する必要があります。情報がメール、スプレッドシート、個人のメモに分散している場合、マネージャーはどの商談が停滞しているか、あるいはサポートが必要かを把握することが困難になります。

Pipedriveは直感的なパイプライン追跡のニーズに適しており、複雑なプロセスの管理、高度な分析、または複数の営業チームの活動管理が必要な場合は、SalesforceやMicrosoft Dynamics 365 Salesを検討する価値があります。販売機会を見積もり、受注、および運用業務と結びつける必要がある場合には、Odoo CRMを検討することをお勧めします。

3.3. 複数のカスタマーケアチャネルを持つ企業

顧客がウェブサイト、メール、電話、Zalo、Messengerを通じて連絡してくる場合、課題は単にメッセージを受け取ることだけでなく、一貫したサポート履歴を維持することにもあります。担当者は、顧客が以前に連絡したことがあるか、誰が担当しているか、問題がどの程度解決されているかを把握する必要があります。

企業は、使用中のチャネルを統合し、インタラクション履歴を記録し、リクエストを適切な担当者に割り当てる能力を持つCRMを優先すべきです。選択する前に、特にベトナムで一般的なメッセージングプラットフォームに関して、各特定チャネルとの連携能力を確認する必要があります。すべてのサービスプランで最初からすべてのチャネルがサポートされているわけではありません。

3.4. データの同期が必要な複数の部署や支店を持つ企業

複数支店を展開する企業の場合、顧客データが重複したり、拠点間で分散したりすることがあります。ある支店で商品を購入したことのある顧客が別の支店に連絡した場合、情報が同期されていなければ、新規顧客として扱われてしまう可能性があります。

このような場合、企業は集約された顧客プロファイル、役割に応じた権限設定機能、顧客の割り当てメカニズム、拠点別のレポート機能を備えたシステムを優先的に選択すべきです。同時に、システム全体で共有するデータと、特定の部署や支店でのみ使用するデータを明確に定義する必要があります。

3.5. ERPや各種管理業務との連携を必要とする企業

CRMが連絡先や商談の管理だけで十分であれば、他の管理モジュールを追加導入しなくても、独立したソリューションで対応可能です。しかし、従業員が顧客へコンサルティングを行う際に在庫状況、受注状況、売掛金、購入履歴を確認する必要がある場合、別々のシステムを使用すると照合作業の手間が増え、データ不整合のリスクが高まります。

このような場合、企業はOdooなどの統合ERPシステム内に組み込まれたCRMを検討すべきです。適切に設定されれば、顧客データを販売、在庫、会計、および関連業務と連携させることができ、各部署が同一プラットフォーム上で連携できるようになります。

考慮すべき点は、機能の数だけでなく、真に必要な統合の範囲です。企業がすでに独自のERPや会計ソフトウェアを導入している場合は、システム全体を移行する前に、連携にかかるコストと複雑さを評価する必要があります。

4. CRMの導入前に検討すべき基準

4.1. 目的と顧客管理プロセスの明確化

ソフトウェアを選択する前に、企業は優先すべき課題を特定する必要があります。例えば、リードの取りこぼし、ケア履歴の不足、販売実績の管理難、支店間でのデータ分散などが挙げられます。その上で、顧客管理プロセス、販売ステージ、各部署の責任を構築します。

目的が明確であるほど、必要な機能を特定しやすくなり、まだ必要性のない機能への投資を避けることができます。

4.2. 既存システムとの連携性の評価

CRMは、ウェブサイト、メール、コールセンター、マーケティングプラットフォーム、販売管理・会計ソフトウェアなど、ビジネス活動を支えるツールと連携できる必要があります。導入前に、データの同期方向、更新頻度、どのシステムがマスターデータとなるかを明確にする必要があります。

多店舗展開する企業の場合は、データの重複制限機能、共通情報の管理、システム全体でのレポート集約能力についても確認することをおすすめします。

4.3. ライセンス費用、導入費用、運用コストのバランス

CRMの費用には、サブスクリプションやソフトウェアライセンス費用だけでなく、プロセス構築、データの入力とクレンジング、システム統合、ユーザー教育、保守、アップグレードにかかる費用も含まれます。

初期費用が低いソリューションであっても、多くの追加機能の購入や個別開発が必要になる場合、総コストが低くなるとは限りません。そのため、数年間の想定総コストと、システムがもたらす運用効率を比較検討することが重要です。

4.4. セキュリティとデータ権限管理の確保

CRMは連絡先情報、取引履歴、顧客のインタラクションデータを保存するため、適切な保護メカニズムが必要です。役割に応じたアクセス権、操作履歴の記録機能、データのバックアップと復元メカニズム、そして人事異動時のアカウント管理プランなどを評価する必要があります。

多店舗モデルにおいては、業務連携をサポートしつつ業務範囲外へのアクセスを制限するため、ユーザーグループごとのデータの閲覧、編集、エクスポート権限を明確に定義する必要があります。

4.5. 導入およびアフターサポート企業の選定

導入プロセスが不明確な場合、適切なソフトウェアであっても期待された効果が得られない可能性があります。企業は、業界における導入実績、業務調査能力、データ移行、システム統合、ユーザー教育の能力を検討する必要があります。

さらに、作業範囲、導入スケジュール、受入基準、サポートポリシー、追加費用について合意しておく必要があります。実際の業務プロセスを理解している企業は、単に標準機能通りにソフトウェアをインストールするだけでなく、企業に適した設定を行うのをサポートします。

5. 結論

CRMソフトウェアは、企業が顧客情報の管理、営業活動の追跡、各部門間の連携向上を実現するのを支援します。ただし、適切な選択を行うには、単に機能の数を比較するのではなく、規模、業務プロセス、統合のニーズ、予算に基づいている必要があります。

Paracel Technology Solutionsは、システムの構成から必要に応じたカスタマイズや統合まで、企業の実際のプロセスに基づいてOdooのコンサルティングと導入を行っています。目標は、一貫したデータフローを構築し、一元的な顧客管理をサポートし、各部門や支店間の連携を改善することです。

Odooを使用してマルチチャネル・複数支店の顧客データを統合する方法について学びたいですか？ ウェビナーへの参加登録をする 「カスタマーサービスのデジタルトランスフォーメーション：Odooによるマルチチャネル・複数支店データの統合」 OdooとParacel Technology Solutionsの共同主催により、2026年11月11日 14:00〜15:00 に開催されます。ソリューションとその企業への適用方法をぜひご覧ください。

👉 登録リンク： https://erp.pworkspace.com/r/quE